Assim, o funcionamento do balanced scorecard opera-se por meio de um sistema que integra os indicadores financeiros e não financeiros. Para tanto, são utilizados quatro perspectivas equilibradas, quais sejam: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
O indicador financeiro informa como a organização é vista pelos seus acionistas. O indicador cliente informa como ela é percebida pelos clientes. O indicador processos internos centra-se no desempenho dos processos de negócios nos quais se deve alcançar a excelência.
Por sua vez, o indicador do aprendizado e crescimento está centrado no modo de sustentar a capacidade de mudanças e de melhorias (KAPLAN; NORTON, 1997 apud ZORZI et al., 2006).
Carbone (2005) também sustenta que quatro os elementos ou as perspectivas de avaliação contidas no BSC.
A perspectiva financeira indica se a estratégia da empresa, sua implementação e execução contribuem continuamente para a melhoria da produtividade.
Essa perspectiva engloba medidas como: retorno sobre investimento, crescimento da receita, lucratividade por produto/serviço/cliente, entre outras.
A perspectiva clientes contém medidas fundamentais de resultado ligadas à satisfação e retenção, aquisição de novos clientes, fatia de mercado com clientes-alvo, entrega pontual, tempo de respostas, entre outros.
A perspectiva de processos internos indica o sucesso da organização em termos de desenvolvimento de processos indispensáveis aos negócios.
Inclui medidas como: tempo necessário para desenvolver a próxima geração de produtos, percentual de lançamento de novos produtos, percentual de venda de novos produtos, índices de qualidade, eficiência da mão-de-obra e dos equipamentos.
Por fim, a perspectiva de aprendizado e crescimento pretende conhecer o sucesso da empresa no treinamento dos funcionários, na melhoria da base de infraestrutura e de sistemas de informação, no alinhamento de valores e no compartilhamento de conhecimentos.
Entre as medidas, merecem destaque: satisfação do funcionário, rotatividade e retenção de talentos, tempo de ciclo de retreinamento, sugestões por funcionários, percentual de funcionários com metas de desempenho ligadas à estratégia da empresa, prontidão do capital humano e dos aplicativos estratégicos, compartilhamento das melhores práticas, valor agregado por funcionário, lucratividade por funcionário e outras (CARBONE, 2005).
