A Unimed Caçador passa a praticar novas regras de atendimento quanto à demanda de informações sobre cobertura assistencial. A exigência é da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), através da Resolução Normativa nº 395.
O setor de Autorizações, que está à frente da gestão dessa nova rotina, coordenado por Fernanda Ghiggi de Souza, reuniu gerência e coordenadores da Unimed Caçador na última quinta-feira (7), passando todas as informações acerca da Resolução Normativa nº 395 e pediu a colaboração de todos para que o processo passe a ser implementado o mais rápido possível.
A principal mudança no atendimento é quanto a solicitação de procedimento ou serviço, reclamações e solicitações de reembolso, que devem ser realizados preferencialmente através do canal 0800 643 0332 da cooperativa, ou ainda de forma presencial, na Sede Administrativa. “Desta forma, uma demanda que às vezes demorava cerca de dois minutos com o cliente, agora pode levar de 5 a 8 minutos, haja vista que precisamos registrar todo o atendimento no sistema on line”, explica a Fernanda.
Uma das grandes preocupações da operadora é quanto à impaciência do cliente, pois mudança sempre gera resistência. “Precisamos que nosso cliente compreenda e colabore com a nova sistemática exigida pela ANS. Muitas vezes o beneficiário deixava uma guia para autorizar no Setor em menos de um minuto, sem registro formal. Agora ela precisará aguardar o preenchimento de todo o protocolo e levará um número consigo identificando seu atendimento”, explica o gerente Leandro Sgarbi.
No que se refere a reclamações e solicitações de reembolso a mudança também vai impactar no serviço. Leandro relata que geralmente o beneficiário vai à cooperativa entrega sua solicitação mediante um carimbo de recebimento do documento, o que é imediato. “A partir de agora nossos colaboradores também deverão abrir um chamado e registrar via sistema todas as informações que, muitas vezes, já encontra-se no documento apresentado. Isso também demandará tempo e compreensão por parte do beneficiário”.
Outra situação são as informações sobre cobertura de plano, prestadores credenciados, serviços disponíveis, entre outros, que eram fornecidos através de uma ligação direta na Singular ou no setor competente. “A Agência Nacional de Saúde também interferiu neste atendimento, exigindo que todas essas informações sejam repassadas através do 0800. O presidente da Unimed Caçador, João Luiz Grannemann Driessen defende o cumprimento integral da nova regulamentação e diz que a cooperativa irá avaliar os impactos que ela trará. “Sabemos que pode haver resistência por parte de alguns beneficiários, mas quero registrar que a Unimed Caçador vem ampliando seus esforços para cumprir a legislação e aumentar a qualidade na prestação de serviços e com o tempo o cliente vai perceber que é mais um benefício para ele, pois, através de um número de protocolo, ele poderá acompanhar todo o processo da sua solicitação”, afirma.
Portanto, o principal canal de comunicação será o 0800, onde possibilita a gravação de todos os chamados, promovendo eficiência nos resultados. A normativa prevê ainda que as operadoras deverão arquivar, pelo prazo de 90 dias, e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao beneficiário, identificando o registro numérico de atendimento, assegurando a guarda, manutenção da gravação e registro. O beneficiário poderá requerer que as informações prestadas sejam encaminhadas por correspondência ou meio eletrônico.
A iniciativa da ANS vai fazer com que a gestão do atendimento fique em uma única plataforma, otimizando o serviço de liberação de guias, a fim de personalizar a experiência de atendimento em todos os pontos de interação e possibilitar a obtenção do número de protocolo com facilidade.
Nos próximos dias o setor de Autorizações passará por reformas para que possa se adequar integralmente ao novo formato de atendimento dos clientes.
