Dentro de uma organização, tudo gira em torno da “pessoa”, do “trabalhador do conhecimento”, do colaborador da empresa que detém o conhecimento crucial para a vantagem competitiva, seja sobre processos de negócios, sobre o mercado em que atua ou sobre os clientes. São as pessoas que representam toda a diferença para a gestão do conhecimento e, por conseguinte, para a competitividade da empresa.
Ao se afirmar que o capital intelectual é responsável por uma parcela cada vez maior do valor das empresas quer se destacar a relevância do papel das pessoas na gestão do conhecimento e na competitividade das empresas (TEIXEIRA FILHO, 2000).
Em muitas situações, torna-se difícil para a empresa encontrar, contratar, gerenciar e reter uma pessoa com o perfil adequado para a nova economia. Dependendo da função que a pessoa desempenha, ela precisa ter um perfil com maior ênfase nesta ou naquela capacidade.
As pessoas com um novo perfil são essenciais para a gestão do conhecimento, mas não é só uma questão de treinamento das pessoas, visto que envolve atitude, pró-atividade, valores e crenças na organização. Dependendo do tipo de cultura da organização, esse processo de transformação pode ser longo e tortuoso (TEIXEIRA FILHO, 2000).
O treinamento de pessoas para a competitividade, visando o conhecimento coletivo, envolve a atuação na cultura organizacional, na gestão de equipes, na comunicação organizacional e em sistemas de informação.
Todos estes aspectos não são estanques, mas sim integrados. Os valores favoráveis à competitividade, que formam a cultura organizacional, devem ser reforçados. E as pessoas avaliadas de modo coerente por eles.
Os processos gerenciais necessitam ser coerentes com esses valores. E o conhecimento das pessoas, por sua vez, deve ser facilmente captado, armazenado, comunicado entre as diversas áreas da empresa.
No que diz respeito aos processos, estes necessitam ser suficientemente documentados para evitar o desconhecimento dos colaboradores acerca de detalhes dos mesmos.
Nesse sentido, uma atividade fundamental para a gestão do conhecimento é o mapeamento dinâmico dos “processos do negócio da empresa, registrando o conhecimento sobre a forma como esses processos são realizados, mantendo essas informações atualizadas e tornando-as disponíveis para todos na organização” (TEIXEIRA FILHO, 2000, p. 76).
Há diversas ferramentas disponíveis para a realização desse tipo de trabalho, mas o essencial é a criação da memória organizacional dos processos em si, ou seja, do conteúdo e da captação e registro das informações acerca dos processos.
A documentação dos processos, atualizada e acessível, representa toda a diferença na competitividade de uma empresa de serviços.
Ainda em termos de relação entre competitividade e controle dos processos do negócio, tem-se a avaliação de melhores práticas, o aperfeiçoamento dos processos e a aplicação de inovações. É mais fácil analisar os pontos deficientes na cadeia de processos, quando há um amplo mapeamento desses processos.
Sem que este conhecimento esteja registrado e disponível, toda a análise se torna mais subjetiva, dificultando a criação de indicadores de desempenho e gestão dos processos.
A tecnologia, enquanto elemento da gestão do conhecimento, que gera competitividade, possui sempre uma aplicação específica, mas é fundamental para a geração, captação, armazenamento e comunicação de conhecimento nas organizações.
Por fim, tem-se o elemento da informação. Teixeira Filho (2000) salienta que toda organização competitiva tem uma estratégia para permanecer no mercado de trabalho e garantir seu espaço nele. A informação tem um papel fundamental em qualquer estratégia competitiva.